Řešení Omnichannel, shromažďování údajů o činnosti zákazníků v reálném čase vám umožňuje vytvořit „scoringový systém“. Jedná se o řadu algoritmů, které zákazníkům přidělují body při dokončení určitých akcí. Bodovací systém může zahrnovat například četnost návštěv webových stránek nebo aktivitu v profilech sociálních médií a zohledňuje celkovou částku transakcí uskutečněných online a offline po určitou dobu.

Scoringový systém umožňuje určit pravděpodobnost nákupu zákazníka v daný čas

Vyhodnocujeme, abychom mohli předpovídat, kteří zákazníci jsou v současné době nejvíce motivováni k nákupu. Scoring je marketingová činnost, jejíž realizace přináší viditelné efekty prodeje.

Pokud máte dostatečně velkou zákaznickou základnu, je čas zlepšit systém prodeje. To je čas, kdy byste měli myslet na implementaci scoringového systému.

Jaký je nejdůležitější faktor v bodovém systému?

Faktem je, že nezohledňujeme pouze činnost v online světě, ale i offline. Kromě chování spotřebitelů na internetu a na našich webových stránkách, můžeme také vzít v úvahu jejich činnost ve fyzických obchodech. Jak často nakupují, kolik času zde tráví, o co se zajímají, částka – to vše přispívá k celkovému obrazu spotřebitelské aktivity.

Před implementací scoringového systému, byste se měli podívat na všechna data, která jste dosud shromáždili. Důkladně analyzujte chování klientů před nákupem. Nejčastějšími rozhodnutími o nákupu jsou lidé, kteří vždy otevírají e-maily a stráví spoustu času na stránkách konkrétních produktů v našem on-line obchodě. Měli byste také sledovat, zda a kdy se začne měnit chování zákazníků. Věnujte pozornost chování, které je společné všem zákazníkům a uvidíte, jak se liší od jednoho zákazníka k druhému.


Údaje, které je třeba vzít v úvahu, se mohou lišit v závislosti na typu produktu nebo služby, ke které se vztahují, avšak mohou být vždy rozděleny do dvou skupin:

  • Formální údaje (explicitní) – jedná se především o demografické údaje, které nám říkají, kdo jsou naši zákazníci. Zahrnuje věk, umístění, rodinný stav, práci a příjmy. Nezapomeňte, že s omnichannelovými řešeními můžeme také získat údaje ze sociálních médií a obohatit tak profil našich zákazníků.
  • Implicitní údaje (implicitní) – především údaje o chování, jako je chování zákazníků na webových stránkách, aktivita spojená s mobilními aplikacemi, kategoriemi produktů zakoupených online a offline atd. Tato kritéria nám umožňují nahlédnout do preferencí a zkušeností zákazníků našich služeb.

Bodování však může být také sníženo. To může vyplývat z událostí, jako je odhlášení z newsletteru, činnost omezená na neobchodní podstránky, opuštění nákupních vozíků nebo status studenta, zatímco náš produkt je službou pro korporace.

Jak hodnotit chování zákazníka?
Všechna kritéria (formální nebo implicitní) by měla být rozdělena do kategorií podle jejich významu a každému z nich přidělen určitý počet bodů. Například naše rozdělení a hodnocení kritérií může vypadat takto:

  • nejdůležitější kritéria (10 – 15 bodů),
  • velmi důležité kritéria (5 – 9 bodů),
  • platná kritéria (1 – 4 body),
  • negativní kritéria (negativní).

Čím větší dopad má určitý faktor na nákup, tím více bodů bychom mu měli dát

Měli byste shromáždit co nejvíce informací – čím více o klientech víte, tím lépe můžete připravit bodování.
Profil každého z našich klientů by měl být definován v reálném čase podle dvou souřadnic (formálních a implicitních). Měl by být také stanoven počet bodů rozdělených do dvou kategorií, abychom mohli každému klientovi přiřadit skupinu žhavých, horkých a studených lídů (nebo prostě těch, kteří jsou připraveni k okamžitému nákupu, ti, kteří vyžadují podporu rozhodnutí a další, kteří jsou ještě na začátku nákupní cesty).

Při přípravě scoringového systému by měli být zákazníci důkladně posuzováni, aby se zajistilo, že body, které jsou stanoveny a přiřazovány, nejsou zavádějící. Například zákazník, který je velmi aktivní na webových stránkách a na sociálních médiích, ale nikdy nic nekoupil, protože se dívá na stránku jen zvědavě, není zase tak vážným zákazníkem, který je připraven něco koupit. Obecně byste měli mít zájem o zákazníky, kteří mají vyvážený poměr formálních a implicitních vlastností.

nezapomeňte shromažďovat údaje o klientech ze všech možných zdrojů, abyste mohli co nejlépe nastavit váš bodový systém

Měli byste také vzít v úvahu dobu platnosti bodování a skutečnost, že účinnost bodovacího systému je velmi silně ovlivněna kvalitou klientské základny a množstvím různých informací, které jste shromáždili. Proto nezapomeňte shromažďovat údaje o klientech ze všech možných zdrojů, abyste mohli co nejlépe nastavit váš bodový systém.

Souhrn
Nejdůležitějším přínosem bodování klientů je zkrácení nákupního cyklu a zvýšení pravděpodobnosti konverze. Umožňuje také přizpůsobit marketing chováním klientů a upřednostnit jeho fungování v každé fázi nákupní cesty. Takové aktivity vytvářejí vztah s klientem a následně zvyšují spokojenost s produkty a službami, které nabízíte.

Příprava efektivního řešení však není tak jednoduchá. Jak bylo uvedeno, dobře fungující systém hodnocení je založen na kvalitní databázi, celkovém (omnichannelovém) přístupu ke klientovi a použití komplikovaných algoritmů. Jedním z nástrojů, které poskytuje řešení pro tento druh hodnocení, je marketingová platforma Synerise. Pomůže vám vytvořit a spravovat kvalitní databázi, shromažďovat různé údaje o vašich klientech (online i offline) a zpracovávat je na základě pokročilých algoritmů. V důsledku toho můžete připravit atraktivní a efektivní scoringový systém, který pozitivně ovlivní úroveň prodeje a spokojenost zákazníků.