84% lidí důvěřuje online recenzím stejně jako osobní doporučení. Většina lidí hledá jiné uživatelské názory, a protože digitální svět nikdy nebyl tak silný, jaký je dnes, hledají je právě online.

Navazujeme na článek: „Proč je důležitá reputace vaší značky?„, a proto se v tomto článku zaměříme na téma související s ORM (Online Reputation Management) neboli Řízení online reputace.

Řekněme, že máme dva základní pohledy na vaši online prezentaci a vztah internetového publika k ní. Jeden pohled se týká všeho, co „klient“ vidí, ten druhý zase co cítí, čte a komunikuje o vaší značce.

Lidé mají tendenci přehánět, zvláště když jsou nespokojeni

Webová prezentace

Ten první pohled je pohled na Uživatelská zkušenost (UX) a pokud jde o vaši online pověst, UX se skládá z několika důležitých prvků. Jeden z nich je vaše samotná webová stránka, což je stále hlavní způsob on-line prezentace. Dnes musí být samozřejmostí přizpůsobení pro mobilní zařízení, ale také jejich rychlé načtení, správné zobrazení obrázků, čitelnost, ale i přehledná navigace. Pokud pro svou prezentaci místo webu používáte pouze sociální sítě (především Facebook), mějte na paměti, že nejste skutečný majitel své Facebookové prezentace, patří Facebooku a může být z mnoha důvodů smazána.

Soudržnost vizuální identity

Vaše online přítomnost musí být konzistentní. Vizuální identita vaší značky je důležitá nejen proto, aby vypadala jako profesionální, důvěryhodná a spolehlivá, ale také aby byla velmi rychle a snadno zapamatovatelná a rozpoznatelná. Tak se lépe vryje do paměti veřejnosti, klientům.

Může se to zdát zřejmé, ale věřte, že tomu tak vždy není. Nevypadá to dobře, pokud vaše klienti vidí jiné logo, hlavní téma nebo paletu barev na všech vašich online kanálech, že? Zkontrolujte každý portál, ve kterém je vaše společnost, a ujistěte se, že jste konzistentní. Obvykle je snadné opravovat a zlepšovat; někdy jste zapomněli aktualizovat jeden z vašich kanálů sociálních médií nebo podstránky.

Vysoká kvalita

Další věc, která je také spojena s UX, je úroveň kvality. Všechno, co vytváříte, prezentujete a publikujete online, by mělo být nebo dokonce musí být ve vysoké kvalitě. To znamená jak obrázky, tak videa, stejně jako jakoukoli jinou formu obsahu – příspěvky v sociálních médiích, blogy, grafy a další. Jen si uvědomte tento příklad – obrázky jídel zveřejněné restauratéry na Facebooku nebo Instagram mohou být skutečnou noční můrou. Často vypadají opravdu špinavé a ne tak chutné. Jak mají tyto fotky povzbuzovat někoho, aby navštívil svou restauraci? Jsme přesvědčeni, že víte, o čem mluvíme …

To je vše, co se týče toho, co klienti vidí. Nyní se podívejme na to, co cítí, čte a komunikují o vaší značce.

Online recenze

91% spotřebitelů pravidelně nebo příležitostně čte recenze online

Sázíme se na to, že nechcete ztrácet zákazníky ještě předtím, než je získáte, a to jen proto, že někde viděli nějaký nepříznivý názor. Lidé mají tendenci přehánět, zvláště když jsou nespokojeni. Ale špatné recenze zůstávají. Nezapomeňte, že zákazníci vždy vyhledávají názory ostatních, ať už na Facebooku (nejen na vaší stránce), na fórech, recenzích, v sekcích hodnocení produktů na stránkách e-commerce atd.

Pravděpodobně víte, kde najdete všechny tyto názory online ohledně vaší vlastní značky. Nezapomeňte je sledovat a mít přehled o jejich aktuálním stavu. V závislosti na velikosti vaší firmy pak zvážit označení toho, kdo je od vaší společnosti zodpovědný za sledování a vyhodnocování vaší online reputace. Vhodným způsobem jak budovat svou online pověst, je požádat své klienty o recenze hned po zakoupení a odměnit je nějakým způsobem, např. slevový kód pro další nákup.

Kritika a negativita

Když mluvíme o recenzích, připomínkách a zpětné vazbě, jemně se přesuňte k negativním. Jsme si jisti, že jste si vědomi, že nedostáváte vždy kladnou zpětnou vazbu.

Bez ohledu na to se musíte naučit, jak se vypořádat s kritikou a negativitou.

Za prvé, nebojte se negativních komentářů a zpětné vazby, zvláště když jsou konstruktivní. Není možné se jim vyhnout, zejména v digitálním světě, kde sdílení vašeho názoru a negativ je mnohem jednodušší než ve světě offline. Ty konstruktivní, týkající se vašeho produktu, klientského servisu apod. Vnímejte jako skvělé náměty na zlepšení. I tak můžete vlastně odhalit vaše slabá místa. Vždy, když sjednáte nápravu, můžete tuto informaci tomu, kdo kritiku vypustil, předat a informovat tak o zlepšení. Tím dáte všem vědět, že posloucháte a reagujete. Pokud ovšem chcete s kritizujícím diskutovat hlouběji, dělejte to soukromě. Online prostředků je k tomu dosti. Snažte se také vždy dotyčného uspokojit. To pomůže zachovat jejich loajalitu, a v budoucnu se k vám vrátí.

Zvažte také, že zaměstnanci zákaznických služeb budou mít znalosti o tom, jak reagovat a chovat se v těchto situacích. Existuje mnoho předvídatelných scénářů, proto přemýšlejte o přípravě příručky nebo pokynů pro konverzaci. To pomůže nejen vašim zaměstnancům a zvýší jejich efektivitu, ale také zajistí konzistentní služby zákazníkům. Taková příručka by mohla zahrnovat například některé standardní odpovědi, jako je: Děkujeme za dotaz ohledně …. Člen týmu vás zítra kontaktuje s podrobným vysvětlením produktu, který odpovídá vašim obchodním potřebám / situaci atd.

Služby zákazníkům

52% zákazníků z USA změnilo poskytovatele v uplynulém roce (2016) kvůli špatnému zákaznickému servisu. (Zpráva společnosti Accenture)

Zákaznický servis je silně propojen s výše uvedeným bodem. Ale zákaznický servis je více než jen zvládnutí negativní zpětné vazby. Ještě musíte mít na paměti:

  • doba odezvy
  • být užitečný a skutečně reagovat na potřeby a požadavky klientů
  • být zdvořilí, trpěliví a pozitivní
  • znalosti o produktu / službě, kterou vaše firma nabízí.

Mějte také na paměti aktivní kontakt, který máte se svými klienty a následovníky. Toto je spíše o celkovém dojmu a hlavně o kanálech sociálních médií. Jak se vám zdá spolehlivá značka, firma, pokud v jejich příspěvcích v sociálních médiích existuje mnoho nezodpovězených komentářů nebo otázek? Současně je to dobrý způsob, jak nejen zapojit své stoupence, ale také budovat povědomí o značce a loajalitu zákazníků.

Vaši zaměstnanci

V neposlední řadě nezapomeňte na své zaměstnance. Jsou to nejlepší zastánci značky, které byste mohli mít!

Pamatuj si, že spokojení zaměstnanci jsou skutečným pokladem, který může pozitivně prospět vaší společnosti. Musí existovat důvod, proč vaši zaměstnanci spontánně sdílejí firemní příspěvky týkající se zpráv, úspěchů nebo dostupných pracovních pozic.

Šíření špatných názorů online je stejně snadné, jako šíření toho dobrého.

Jak sledovat online pověst vaší značky?

Chvilku se podívejme na vaši online pověst. Jakmile se o to začnete starat, měli byste rozhodně porovnat a zjistit, zda byly provedené změny skutečně za to.

Abyste byli informováni o vašich online kanálech – komentáře k vašemu blogu, elektronickému obchodu, recenzích, názory na Facebooku, apod., můžete zkusit používat některé externí nástroje, jako jsou Google Alerts (zdarma), Brand24, Sentione, ReviewTrackers apod.

  • Nástroje pro sledování médií, např. Google Alerts (zdarma), Brand24, Sentione.
  • Nástroje pro sledování sociálních médií, např .: Sociální zmínka, Talkwalker (oba zdarma)
  • Nástroje ORM, např. ReviewTrackers, ReviewPush

Na závěr …

Být přítomen na internetu není jediná věc, která je důležitá Musíte také svou značku a produkt prezentovat co nejlépe